第一部分 承诺理念
坚持“安全生产，优质服务”的理念，保证机场安全有效运行，实现以顾客需求为导向的机场服务目标。
第二部分 信息服务
维护顾客知情权，实事求是地向顾客提供航班信息和业务受理真实信息，满足顾客的知情需求，为顾客的出行决策提供可靠依据。
一、业务信息
1．查询
机场客服热线0574— 81899000
接听时间：机场第一个航班开始到最后一个航班结束
查询内容：航班信息、行李信息、货物信息（08:00开始接受查询）、安检信息。
机场网站http://www.ningbo-airport.com提供主要航班的实时动态查询。
其他相关单位客服热线
中国东方航空客服热线：95530
中国国际航空客服热线：95583
中国南方航空客服热线：95539
海南航空客服热线：95339
深圳航空客服热线：95361
厦门航空客服热线：95557
重庆航空客服热线：023-67152080
河北航空客服热线：0311-96699
四川航空客服热线：95378/028-88888888
山东航空客服热线：95369/400-609-6777
成都航空客服热线：028-66668888
奥凯航空客服热线：022-88958725
西部航空客服热线：950716
祥鹏航空客服热线：95326
中国联合航空客服热线：400-102-6666
多彩贵州航空客服热线：0851-9610077
东海航空客服热线：400-088-8666
首都航空客服热线：95375
春秋航空客服热线：95524
九元航空客服热线：400-105-1999
浙江长龙航空客服热线：0571-81689899
香港快运航空客服热线：400-012-2388
长荣航空客服热线：400-820-5890
立荣航空客服热线：400-820-5890
华信航空客服热线：400-888-6998
易斯达航空客服热线：024-31929286
澳门航空客服热线：0574-87203380
港龙航空客服热线：400-888-6628
公安证件咨询电话：0574-89006515（8：00-20:00）
边检服务咨询电话：0574-88157710（机场第一个国际航班开始到最后一个国际航班结束）
海关服务24小时咨询电话：12360
出入境检验检疫服务咨询电话：0574-87427163 （法定工作日8:30-16:00）
二、服务时限
2．服务电话接听：问询人员接听电话使用标准普通话，耐心、细致解答顾客问题；接听电话铃响不过三声。
3．行李交付：国内进港航班首件行李在 15 分钟内交付，全部行李 40 分钟内交付完毕。（因雷雨、台风、飞机货舱门故障等不可控原因造成的行李不能正常卸机时除外。）
4．办理乘机手续：95%的国内航班普通舱旅客办理乘机手续等待时间不超过 10 分钟，头等舱、公务舱旅客不超过 5分钟；95%的国际航班普通舱旅客办理乘机手续等待时间不超过 15分钟，头等舱、公务舱旅客不超过 8分钟。国内/国际航班在起飞前40分钟停止办理乘机手续。
5．安全检查：安检通道常开，随到随检。航班高峰期旅客等待安检时间不超过 18 分钟，非航班高峰期旅客等待安检时间不超过 8 分钟。
（上述3至5条在春运、旅游黄金周等客流量高峰时段和行业要求实行特殊标准时除外。）
6．登机桥对接：登机桥对接安全、迅速，一般情况下2分钟内对接完毕。
7．航班延误信息通知: 机场进出港航班发生延误时，候机楼内每30分钟通报一次航班动态信息。通报方式包括系统广播、航显发布和登机口告示等。
8．货运收货时限：国内出港航班收货截止时间为航班预计起飞前150分钟。
9．货运提货时限：国内航班到达后，普货提货时间为90分钟，急快件或鲜活易腐提货时间不超过60分钟。普货、急快件、鲜活易腐等货物类别的认定以货运单上的标注为准。出现单货不齐、特殊天气等异常情况时除外。
10．单证处理时限：国际进港航班到达后，国际货站2小时内完成整个航班的单证处理。（出现单证不齐情况时除外）。
三、机场运行重大信息
11．当各种原因影响机场正常运行，造成航班大面积延误时，我们将在国家有关法律、法规允许范围内，向各种媒介及时通报情况，满足顾客知情需求，为您的出行提供便捷信息。信息发布内容有：原因说明、航班延误或取消班次、当时机场与航空公司采取的措施、咨询电话等；向各类媒介发布信息的主管部门：机场新闻中心。
四、投诉信息处理回复
12．建立投诉受理制度，按照国家法律法规和民航行业规定处理投诉，设立录音投诉电话，投诉处理结果实行 100% 回复制度。
机场投诉
受理部门：宁波栎社国际机场安全质量部
候机楼现场投诉受理：候机楼问讯柜台
地 址及邮编：宁波市鄞州区宁波栎社国际机场 315154
E-mail：nb_complain@126.com
机场投诉录音电话：0574 — 87427222 （24小时语音受理，留言录音；周一至周五08:00—16:00人工受理）对各类投诉，自接到之日起10个工作日内回复处理情况。
其他各相关单位投诉
中国东方航空投诉电话：95530
中国国际航空投诉电话：95583
中国南方航空投诉电话：95539
海南航空投诉电话：95339
深圳航空投诉电话：95361
厦门航空投诉电话：95557
重庆航空投诉电话：023-67152080
河北航空投诉电话：0311-96699
四川航空投诉电话：95378/028-88888888
山东航空投诉电话：95369/400-609-6777
成都航空投诉电话：028-66668888
奥凯航空投诉电话：022-88958725
西部航空投诉电话：950716
祥鹏航空投诉电话：95326
中国联合航空投诉电话：400-102-6666
多彩贵州航空投诉电话：0851-9610077
东海航空投诉电话：400-088-8666
首都航空投诉电话：95071999
春秋航空投诉电话：95524
九元航空投诉电话：400-105-1999
浙江长龙航空投诉电话：0571-81689899
香港快运航空投诉电话：400-012-2388
长荣航空投诉电话：400-820-5890
立荣航空投诉电话：400-820-5890
华信航空投诉电话：400-888-6998
易斯达航空投诉电话：024-31929286
澳门航空投诉电话：0574-87203380
港龙航空投诉网址：www.dragonair.com
中国民用航空局消费者事务中心：010-64287798
浙江省道路运输和公路三乱举报中心（出租车）-96520
边检投诉电话：0574-88157710（机场第一个国际航班开始到最后一个国际航班结束）
海关投诉电话：0574-89090818（周一至周五, 冬（秋）季09:00-11:30，13:00-16:30；夏（春）季09:00-11:30，13：30-17:00）
检验检疫投诉电话：0574-87021602 (周一至周五，8：30-17：30)
第三部分 贵宾服务
秉承“品味真诚服务，体验尊贵旅程”的服务理念，竭诚为旅客提供机场内无缝隙的贵宾服务，让您的旅程更尊贵、轻松、便捷。
五、重要旅客服务
13．用机场星级服务标准为要客提供接机、候机、登机等进出港服务。提供要客候机室，专人办理乘机手续和行李托运手续，使用要客专用安检通道和进出港通道，专人引导登机、专车接送并与机上乘务员交接。若航班不正常，第一时间内通报航班动态信息，优先办理退、改签手续。在航班延误情况下，提供“流动小推车”服务（杂志、扑克、棋类、毛毯及各类食品饮料）。
六、协议贵宾服务
14．协议贵宾可以拨打贵宾专线电话预约接送机服务。贵宾享有专用贵宾停车场、专人代办乘机手续和行李托运手续、专用贵宾休息室、专用安检通道、专人专车接送机。若航班不正常，第一时间内通报航班动态信息，协助办理改签手续。在航班延误情况下，提供“流动小推车”服务（杂志、扑克、棋类、毛毯及各类食品饮料）。
15. 为协议单位提供礼仪和鲜花服务。
七、航空公司头等舱、常旅客服务
16．航空公司头等舱、常旅客（白金卡、金卡、银卡及VIP卡）享有专用手续柜台、专用安检通道和贵宾候机室，若航班不正常，第一时间内通报航班动态信息，协助办理改签、退票等手续。
贵宾公司服务热线：0574—81899111（机场第一个航班开始——最后一个航班结束）
贵宾公司服务传真：0574—81899777（07：00——21：00）
第四部分 人性化服务
机场提倡人性化关爱，全体工作人员按规定挂牌上岗，为顾客提供个性化服务，创建以“人文关怀”为内涵的服务链。
八、候机楼问询
17．首问负责：您询问时所见到的第一位工作人员为首问责任人，在确保答复准确或有效解决问题的前提下向您提供帮助，如不能给予有效帮助，会将您引导到相关服务岗位。
18．电话回复:当航班长时间延误，您因故要离开候机楼，但能在接到航延回复电话30分钟内赶到机场时，可到候机楼问讯柜台登记，服务人员会在航班有准确信息后，第一时间内主动传达相关信息。
19. 网络回复：您可以关注宁波机场阳光服务的微信和新浪微博，并进行留言咨询，我们将在24小时内予以回复。
九、办理乘机手续服务
20．全天候值机柜台服务：您乘坐国内航班时（东航、过站及部分低成本航空公司航班除外），只要在航班停止办理手续之前，可随时到任意一个开放的通用柜台办理乘机手续。东方航空公司航班的乘客请到1-6号柜台办理；低成本航空请到指定柜台办理。
21．通程登机服务：如果您全程乘坐航空公司指定的联程航班，我们可以一次性为您办理全程乘机手续，并直接将托运行李运至终点站，减少转机时间，实现“一票到底”。
22．个性化服务：如果您对座位有特殊要求，请在办理乘机手续时向工作人员提出，我们将在条件允许的情况下，尽量满足您对座位的个性化需求。
23．城市值机服务：机场在周边地区和市内共设立了7个城市值机点，为旅客提供值机手续办理服务。
慈溪市：浒山路391-395号，繁兴航空售票处
余姚市：三官堂路96号，余姚市民航售票处；南滨江路168号，太平洋大酒店
舟山市：定海颐景园路80号；沈家门东港兴普大道76号
金华市：八一南街1755号，金华汽车南站内
台州市：黄岩区王林村台州火车站出发厅服务台
有行李托运的旅客请务必在航班停止办理手续之前到机场候机楼办理行李托运手续。
十、安全检查
24．安检规定明示服务：向您明示民航局和公安部发布的有关安全检查通告、公告。安检人员耐心解答疑问，尽量帮助您解决困难。
十一、特殊旅客服务
25．首次乘机便捷服务：为首次登机的旅客提供引导帮助。您需要在机场问询柜台申请首次乘机引导便捷服务，我们将安排服务员为您提供购票、办理乘机手续、通过安检通道、登机等业务的咨询和引导服务。
26．特殊旅客服务：特殊旅客（老、弱、病、残、孕）请在购票时向航空公司提出申请，经航空公司同意后，机场将在服务代理范围内为您提供相应的特殊服务，包括：
（1）全程引导服务：特殊旅客乘坐航班出港，服务员（按需要携带辅助服务设备，如轮椅等）在接到信息后15 分钟内到达指定地点，帮助特殊旅客办理乘机手续，全程引导登机；乘坐航班进港，服务员（按需要携带辅助服务设备，如轮椅等）在客舱门口迎接，帮助提取托运行李。
（2）无成人陪伴儿童服务：无成人陪伴儿童乘坐航班，机场将派专人照顾，直到与接送人交接完毕。
“无成人陪伴儿童”是指单独乘机的5-12周岁（含）的旅客。
（3）延伸服务：如果特殊旅客在机场旅客服务中心临时提出申请，我们将按照有关规定和您的实际情况，尽可能提供帮助。
十二、货物运输服务
27．拉货告知服务：国内货物未按计划航班班次运出时，我们会在航班起飞后60分钟内通知货代。同时，将尽快安排后续航班补运被拉货物。请您及时与货代联系。
28．鲜货即取服务：一般提货时间为上午08:00至当天国内到达航班结束，如有特殊情况可以提前电话申请。白天值班电话0574-89006438，夜间值班电话：0574-89006461。
急快件、鲜活易腐货物的类别认定以货运单上的标注为准。出现单货异常情况时除外。
29．货物运输跟踪查询服务：国内货物发运后，我们为您提供货物出港情况跟踪查询服务。不正常货物2小时内答复查询进度或结果，以后随时提供查询服务。您查询正常货物时须提供八位货运单号码。查询电话：0574-89006460。
30．国际货物提取“一站式”服务：为您提供有偿代办通关手续服务，包括提单验货、国检报验、海关清关、装卸等，让货主享受从始至终的“一站式”服务。机场服务电话：0574-87427788。工作时间：法定工作日08：00-11：00；13：00-17：00，休息日可提供预约加班服务，但需提前48小时预约。
31. 跨境直邮货物信息查询：在跨境货物清关后，为您提供货物关税、放行等相关信息查询，电话：0574-87841658；工作时间：08:00-16:00。
十三、不正常情况的服务
航班不正常时：
航班延误时，承运航空公司和地面服务工作人员第一时间内到达值机或者候机区域，做好相关服务。
32．当航班发生不正常情况，我们会及时、耐心地向您解释情况，说明原因。候机楼内配备航班不正常流动服务车，免费提供茶水和报纸，免费借阅报刊杂志、扑克、棋类等用品，尽全力为您提供帮助。
33．对于机务维修、航班调配、商务、机组等承运人原因造成的航班延误，我们在第一时间内提供航班信息、协助办理客票签转、变更、退票等手续，并按照民航局、地面代理协议及所属航空公司相关航班延误的规定，提供服务。
34．对于天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等非承运人原因造成的航班延误，我们在第一时间内提供航班信息，协助您妥善安排食宿，相关费用由您自理。
行李不正常时：
35．如果您的托运行李在航班运输过程中由于人员及设备等原因造成的行李掉牌、错运及漏运等情况而导致不能同机到达，行李查询室会及时与相关机场或航空公司联系，安排最早航班将行李运至宁波。行李运达宁波机场后，市海曙区、江东区、江北区及鄞州中心区范围将24小时内免费运送上门，其它地区尽早免费寄送。若行李不能在当天内运达宁波，我们将及时跟踪和反馈行李信息，同时为永久居住地不在宁波的旅客按照承运人的标准给予临时生活用品补偿。
36．如果由于您自身原因（迟运行李）造成的行李未抵，我们同样会尽快帮您查明行李的下落，安排最早航班运送至宁波，再根据您的需要帮您运送或由您自取，相关费用需您自理。
37．如您的托运行李破损或丢失，我们将尽快查明原因，做好反馈。对由于承运人原因造成的行李破损或丢失，将根据民航局和承运人有关赔偿规定，在手续完备的情况下给予赔偿。
货物不正常时：
38．如果您交运的货物发生损失，我们将尽快查明原因，反馈相关信息。对由于承运人原因造成的货物损失，将按照民航局、承运人有关货物赔偿规定办理相关手续。
39．如果您交运的货物未能按照预约的期限运抵目的地，我们将及时跟踪查询，反馈信息。对由于航空公司和我机场原因造成的货物延误，将按照有关货物赔偿规定办理相关手续。
候机秩序不正常时：
40．如果候机楼内出现威胁到您人身安全和重大利益的情况，请及时报警0574-81899110或直接拨打110，机场公安人员接到报警电话或市110转接电话后，将在5分钟内赶到现场。
十四、候机楼商业服务
41．候机楼内商业柜台诚信经营，所有商品明码标价、保证质量。
42．候机楼内设有复印、传真、上网等功能，为商务人士提供便捷服务。
43.候机楼内提供有偿行李寄存服务，为旅客提供便利。
十五、候机楼免费便利服务
44．候机区内免费向旅客提供符合国家卫生标准的饮用水和一次性饮具。
45．隔离厅内多处设置了充电插座，为旅客免费提供手机充电便利服务。
46．候机楼进出港大厅免费提供行李手推车。
47．候机楼为旅客提供免费WIFI接入服务。
十六、停车服务
48．停车场开放时间：机场第一个航班开始到最后一个航班结束。（车可停过夜）
停车场收费项目严格按照宁波市物价局收费标准执行。
十七、出入境服务
49．联检单位在机场有出入境国际航班时确保人不离岗。
50．边检、海关、检验检疫实行政务警务公开制度，对外公布相关的执法标准、办事依据、办事机构、办事程序和举报电话。
51．确保旅客迅速通关，原则上保证95%以上的旅客等待办理边防检查手续不超过25分钟。
52．海关和检验检疫对出入境旅行实施“一机两屏”查验，正常情况下行李查验时间不超过10分钟。
