宁波栎社国际机场残疾旅客运输服务方案

 

第一章 总则

第一条 目的

为进一步规范宁波栎社国际机场(以下简称“宁波机场”)残疾旅客运输服务工作,持续改善残疾旅客服务体验,切实提升宁波机场服务品质,根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国残疾人保障法》《残疾人航空运输管理办法》等有关法律、法规、规章文件,结合宁波机场运输保障实际,制定本方案。

 适用范围

本方案适用于宁波机场进、出港残疾旅客运输。

残疾旅客定义

(一)“残疾旅客”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的旅客。

(二)“具备乘机条件的残疾旅客”是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾旅客。

服务犬定义

“服务犬”是指为残疾旅客生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

 

第二章 残疾旅客服务内容及操作要求

 综合服务柜台

宁波机场在航站楼主要入口处设置综合服务柜台,并设有醒目标识,为残疾旅客提供各类信息,有工作人员协助其联系航空公司、办理乘机手续或安全检查等服务。

 值机手续

)设置特殊旅客值机专柜,按需协助办理有关手续

)尽可能为残疾旅客预留并安排方便出入且活动空间大的座位

)尽可能为陪伴人员安排紧靠残疾旅客的座位。

 安全检查

条件许可下,设置残疾旅客安全检查无障碍通道

安检人员掌握对残疾旅客及其行李物品、服务犬进行检查的技能

)须对残疾旅客的服务犬和助残设备进行安全检查

通知残疾旅客在办理安检前清空随身携带的排泄袋

)设立独立、私密的安全检查空间,残疾旅客请求做私人检查时,须及时予以安排。

 候机

具备乘机条件的残疾旅客在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的,不能使其无人照看超过30分钟。

 引导登离机

根据残疾旅客需求协助安排优先登机错峰离机

与乘务长就残疾旅客服务事宜进行交接

)登机时协助其将轮椅、担架等助残设备合理放置在机舱内或按相关规定办理托运

)根据残疾旅客要求在舱门口为托运或提取相关辅助设备

)当航班中有轮椅旅客时,尽力安排旅客通过登机桥登离机,在不能提供登机桥的情况下,提供登离机协助

)为到港的残疾旅客提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

 航班不正常服务

航班不正常时,除按相关规定做好服务工作外,还对残疾旅客在以下方面予以特殊协助:

及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班安排等

指定休息区域,安排住宿时考虑无障碍设施设备等条件

)主动询问相关需求,并予以协助。

十一 服务设施

宁波机场免费为具备乘机条件的残疾旅客提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备,包括但不限于在机场及登机、离机时使用的普通轮椅、机上专用窄型轮椅、行动不便旅客登机车等。

符合MH/T5047-2020《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准》。

)靠近摆渡车车门处设置一个轮椅车位,并设有固定轮椅设施及无障碍标识

宁波机场为残疾旅客提供残疾人专用车停车位,残疾旅客可致电0574-89006663提前进行预约

可申请提供医疗服务。

十二 服务记录

提供过残疾旅客服务的,有服务过程记录,出现服务瑕疵或差错的,有讨论分析记录和整改措施记录。

 

第三章 助残设备及服务犬

第十三条 具备乘机条件的残疾旅客需要下列设备设施或服务时,应在定座时向承运人提出并经其同意,最迟不能晚于航班离站时间前48小时:

(一)供航空器上使用的医用氧气;

(二)托运电动轮椅;

(三)提供机上专用窄型轮椅;

(四)为具备乘机条件的残疾旅客团体提供服务;

(五)携带服务犬进入客舱。

十四 可带进客舱的助残设备

(一) 肢残旅客助残装置:助行器(拐杖、折叠轮椅、假肢);

(二) 聋人旅客助残装置:助听设备(电子耳蜗、助听器);

(三) 盲人旅客助残装置:盲杖(多功能、简易)、助视器、盲人眼镜。

具体以承运人实际执行为准。

第十 助残设备运输

尽可能在靠近客舱门的地方接收托运助残设备,以便具备乘机条件的残疾旅客使用自己的助残设备。

)若客舱内没有存放设施或空间的,将助残设备免费托运。

)具备乘机条件的残疾旅客可免费托运1第十四条规定外的助残设备,如承运人另有规定,按其要求办理

托运助残设备拴挂行李牌,如有拆卸部件进行适当包装。

具备乘机条件的残疾旅客需要承运人提供第十三条规定的登机、离机协助的,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。

具备乘机条件的残疾旅客未能按第十三条要求提前通知或未按本条要求提前在机场办理乘机手续的,在不延误航班的情况下,承运人尽力提供上述服务或协助。

第十 助残设备交付

尽可能在靠近客舱门的地方交回助残设备,以便具备乘机条件的残疾旅客能尽量使用自己的助残设备。

托运的助残设备尽力从货舱中最先取出,并尽快送到客舱门交给残疾旅客。

)残疾旅客提出在行李提取区取回其助残设备的,满足其要求。

)助残设备的运输优先于其他货物和行李,确保同机抵达。

第十 不能要求具备乘机条件的残疾旅客签署免责文件,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。

第十 服务犬携带规定

具备乘机条件的残疾旅客携带服务进入客舱,应在定座承运人提出并经同意,最迟不能晚于航班离站时间前48小时

(二)具备乘机条件的残疾旅客应负责服务犬在客舱内的排泄,不影响机上卫生问题。

)具备乘机条件的残疾旅客应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明

(四)带进客舱的服务犬,应在登机前为其系上牵引绳索,不得占用座位和让其任意跑动

除阻塞紧急撤离的过道或区域外,服务犬应在残疾旅客座位处陪伴

 

第四章 残疾旅客服务流程

十九 出港残疾旅客服务流程

宁波机场出的残疾旅客,购票时提前向航空公司提出申请,并于乘机当日前往宁波机场航站楼出发大厅阳光服务台办理手续(东方航空公司航班旅客在东方航空值机柜台办理),机场工作人员协助填写《特殊旅客乘机服务单》,办理乘机手续、行李托运,全程引导通过安全检查,直至登机口。航班登机时,根据旅客意愿安排优先登机或待其他旅客登机完毕后登机,机场工作人员将与机组做好交接工作。

二十 到港残疾旅客服务流程

到达宁波机场的残疾旅客,机场工作人员协助旅客提取托运行李,并将旅客送到达接站处;如旅客有接机人,与接机人进行交接;如旅客无接机人,根据旅客意愿,协助旅客乘坐交通工具

二十一 特殊情况

如遇航班延误或其他特殊情况时,机场工作人员根据旅客意愿,通过《特殊旅客乘机服务单》内的联系方式与接机人(如有)进行沟通联系。

 

第五章 管理与培训

二十二 宁波机场依据《残疾旅客航空运输管理办法》每年对残疾旅客航空运输服务能力进行自我评估,确保持续符合民航主管部门关于残疾旅客航空运输服务各项要求。

二十三 宁波机场制定残疾旅客服务培训大纲做好员工培训工作按照相关培训制度要求,及时安排好初训、复训。一般在员工上岗36个月内须组织开展复训,培训记录需要保存三年以上并随时接受民航主管部门检查。

 

第六章 投诉处理

二十四 残疾旅客合法权益受到损害时,可通过投诉电话或航站楼现场投诉台进行投诉宁波机场将在7个工作日之内处理完毕,并接受民航主管部门监督。

二十五 宁波机场投诉受理机构设置在安全质量负责受理残疾旅客投诉受理工作,投诉电话在网站和航站楼现场进行公布,并报民航主管部门备案。

 

第七章 残疾旅客温馨提示

二十六 从宁波机场乘机出港的残疾旅客,可拨打航空公司官方热线或登录航空公司官方网站,咨询相关信息,提前进行相关服务申请(官方热线方网站详见附件)

第二十 如有任何问题,可致电宁波机场阳光热线0574-8189900024小时)。

第二十 如有任何投诉,可致电宁波机场服务投诉热线:0574-87427222(工作日08:3016:30人工受理,其余时间为语音留言受理)。

 

附件:各航空公司官方热线及网站

 


附件

各航空公司官方热线及网站

航空公司

官方热线

官方网站

中国东方航空

95530

http://www.ce-air.com

中国南方航空

95539

http://www.csair.com

海南航空

95339

http://www.hnair.com

厦门航空

95557

http://www.xiamenair.com.cn

四川航空

95378

 http://scal.com.cn

中国国际航空

95583

http://www.airchina.com.cn

东海航空

4000888666

https://www.donghaiair.cn/

九元航空

4001051999

http://9air.com/zh-CN

山东航空

95369

http://www.shandongair.com.cn

首都航空

95375

https://www.jdair.net

河北航空

0311-96699

https://www.hbhk.com.cn

西部航空

95373

https://www.westair.cn/

深圳航空

95361

http://www.shenzhenair.com

天津航空

95350

www.tianjin-air.com

多彩贵州航空

0851-9610077

www.cgzair.com

云南祥鹏航空

95326

http://www.luckyair.net/

成都航空

028-66668888956028

https://www.cdal.com.cn

奥凯航空

95307

http://www.okair.net/

中国春秋航空

95524

http://www.china-sss.com/

长龙航空

956199

https://www.loongair.cn

福州航空

95071666

https://www.fuzhou-air.cn

金鹏航空

950719

https://www.yzr.com.cn

北部湾航空

95370

https://www.gxairlines.com/

桂林航空

9507101

https://airguilin.com/

长安航空

95071199

www.airchangan.com

青岛航空

0532-96630

https://www.qdairlines.com

西藏航空

956096

https://www.tibetairlines.com.cn/

江西航空

0791-96300

www.airjiangxi.com

龙江航空

0451-81181111

https://www.longjianghk.com/

注:包括但不限于以上航空公司