宁波栎社国际机场残疾旅客运输服务方案

 

第一章 总则

第一条 目的

为进一步规范宁波栎社国际机场（以下简称“宁波机场”）残疾旅客运输服务工作，持续改善残疾旅客服务体验，切实提升宁波机场服务品质，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国残疾人保障法》《残疾人航空运输管理办法》等有关法律、法规、规章文件，结合宁波机场运输保障实际，制定本方案。

第二条 适用范围

本方案适用于宁波机场进、出港残疾旅客运输。

第三条 残疾旅客定义

（一）“残疾旅客”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的旅客。

（二）“具备乘机条件的残疾旅客”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾旅客。

第四条 服务犬定义

“服务犬”是指为残疾旅客生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

 

第二章 残疾旅客服务内容及操作要求

第五条 综合服务柜台

宁波机场在航站楼主要入口处设置综合服务柜台，并设有醒目标识，为残疾旅客提供各类信息，有工作人员协助其联系航空公司、办理乘机手续或安全检查等服务。

第六条 值机手续

（一）设置“特殊旅客”值机专柜，按需协助办理有关手续。

（二）尽可能为残疾旅客预留并安排方便出入且活动空间大的座位。

（三）尽可能为陪伴人员安排紧靠残疾旅客的座位。

第七条 安全检查

（一）条件许可下，设置残疾旅客安全检查无障碍通道。

（二）安检人员掌握对残疾旅客及其行李物品、服务犬进行检查的技能。

（三）须对残疾旅客的服务犬和助残设备进行安全检查。

（四）须通知残疾旅客在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

（五）设立独立、私密的安全检查空间，残疾旅客请求做私人检查时，须及时予以安排。

第八条 候机

具备乘机条件的残疾旅客在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，不能使其无人照看超过30分钟。

第九条 引导登离机

（一）根据残疾旅客需求协助安排优先登机及错峰离机。

（二）与乘务长就残疾旅客服务事宜进行交接。

（三）登机时协助其将轮椅、担架等助残设备合理放置在机舱内或按相关规定办理托运。

（四）根据残疾旅客要求在舱门口为其托运或提取相关辅助设备。

（五）当航班中有轮椅旅客时，尽力安排旅客通过登机桥登离机，在不能提供登机桥的情况下，需提供登离机协助。

（六）为到港的残疾旅客提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

第十条 航班不正常服务

航班不正常时，除按相关规定做好服务工作外，还需对残疾旅客在以下方面予以特殊协助：

（一）及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班安排等；

（二）指定休息区域，安排住宿时考虑无障碍设施设备等条件；

（三）主动询问相关需求，并予以协助。

第十一条 服务设施

（一）宁波机场免费为具备乘机条件的残疾旅客提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备，包括但不限于在机场及登机、离机时使用的普通轮椅、机上专用窄型轮椅、行动不便旅客登机车等。

（二）符合MH/T5047-2020《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准》。

（三）靠近摆渡车车门处设置一个轮椅车位，并设有固定轮椅设施及无障碍标识。

（四）宁波机场为残疾旅客提供残疾人专用车停车位，残疾旅客也可致电0574-89006663提前进行预约。

（五）可申请提供医疗服务。

第十二条 服务记录

提供过残疾旅客服务的，要有服务过程记录，出现服务瑕疵或差错的，要有讨论分析记录和整改措施记录。

 

第三章 助残设备及服务犬

第十三条 具备乘机条件的残疾旅客需要下列设备设施或服务时，应在定座时向承运人提出并经其同意，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：

（一）供航空器上使用的医用氧气；

（二）托运电动轮椅；

（三）提供机上专用窄型轮椅；

（四）为具备乘机条件的残疾旅客团体提供服务；

（五）携带服务犬进入客舱。

第十四条 可带进客舱的助残设备

（一） 肢残旅客助残装置：助行器（拐杖、折叠轮椅、假肢）；

（二） 聋人旅客助残装置：助听设备（电子耳蜗、助听器）；

（三） 盲人旅客助残装置：盲杖（多功能、简易）、助视器、盲人眼镜。

具体以承运人实际执行为准。

第十五条 助残设备运输

（一）尽可能在靠近客舱门的地方接收托运助残设备，以便具备乘机条件的残疾旅客能尽量使用自己的助残设备。

（二）若客舱内没有存放设施或空间的，须将助残设备免费托运。

（三）具备乘机条件的残疾旅客可免费托运1件第十四条规定外的助残设备，如承运人另有规定，按其要求办理。

（四）在托运助残设备上拴挂行李牌，如有拆卸部件需进行适当包装。

（五）具备乘机条件的残疾旅客需要承运人提供第十三条规定的登机、离机协助的，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。

具备乘机条件的残疾旅客未能按第十三条要求提前通知或未按本条要求提前在机场办理乘机手续的，在不延误航班的情况下，承运人尽力提供上述服务或协助。

第十六条 助残设备交付

（一）尽可能在靠近客舱门的地方交回助残设备，以便具备乘机条件的残疾旅客能尽量使用自己的助残设备。

（二）托运的助残设备尽力从货舱中最先取出，并尽快送到客舱门交给残疾旅客。

（三）残疾旅客提出在行李提取区取回其助残设备的，需满足其要求。

（四）助残设备的运输优先于其他货物和行李，需确保同机抵达。

第十七条 不能要求具备乘机条件的残疾旅客签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

第十八条 服务犬携带规定

（一）具备乘机条件的残疾旅客携带服务犬进入客舱，应在定座时向承运人提出并经其同意，最迟不能晚于航班离站时间前48小时。

（二）具备乘机条件的残疾旅客应负责服务犬在客舱内的排泄，不影响机上卫生问题。

（三）具备乘机条件的残疾旅客应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明。

（四）带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索，不得占用座位和让其任意跑动。

（五）除阻塞紧急撤离的过道或区域外，服务犬应在残疾旅客座位处陪伴。

 

第四章 残疾旅客服务流程

第十九条 出港残疾旅客服务流程

宁波机场出港的残疾旅客，购票时提前向航空公司提出申请，并于乘机当日前往宁波机场航站楼出发大厅阳光服务台办理手续(东方航空公司航班旅客在东方航空值机柜台办理），机场工作人员协助填写《特殊旅客乘机服务单》，办理乘机手续、行李托运，全程引导通过安全检查，直至登机口。航班登机时，根据旅客意愿安排其优先登机或待其他旅客登机完毕后登机，机场工作人员将与机组做好交接工作。

第二十条 到港残疾旅客服务流程

到达宁波机场的残疾旅客，机场工作人员协助旅客提取托运行李等，并将旅客送至到达接站处；如旅客有接机人，与接机人进行交接；如旅客无接机人，根据旅客意愿，协助旅客乘坐交通工具。

第二十一条 特殊情况

如遇航班延误或其他特殊情况时，机场工作人员根据旅客意愿，通过《特殊旅客乘机服务单》内的联系方式与接机人（如有）进行沟通联系。

 

第五章 管理与培训

第二十二条 宁波机场依据《残疾旅客航空运输管理办法》每年对残疾旅客航空运输服务能力进行自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾旅客航空运输服务各项要求。

第二十三条 宁波机场制定残疾旅客服务培训大纲做好员工培训工作，按照相关培训制度要求，及时安排好初训、复训。一般在员工上岗36个月内须组织开展复训，培训记录需要保存三年以上并随时接受民航主管部门检查。

 

第六章 投诉处理

第二十四条 残疾旅客合法权益受到损害时，可通过投诉电话或航站楼现场投诉台进行投诉，宁波机场将在7个工作日之内处理完毕，并接受民航主管部门监督。

第二十五条 宁波机场投诉受理机构设置在安全质量部，负责受理残疾旅客投诉受理工作，投诉电话在网站和航站楼现场进行公布，并报民航主管部门备案。

 

第七章 残疾旅客温馨提示

第二十六条 从宁波机场乘机出港的残疾旅客，可拨打航空公司官方热线或登录航空公司官方网站，咨询相关信息，提前进行相关服务申请（官方热线及官方网站详见附件）。

第二十七条 如有任何问题，可致电宁波机场阳光热线：0574-81899000（24小时）。

第二十八条 如有任何投诉，可致电宁波机场服务投诉热线：0574-87427222（工作日08:30—16:30人工受理，其余时间为语音留言受理）。

 

附件：各航空公司官方热线及网站