宁波栎社国际机场残疾人运输服务方案

 为进一步规范宁波栎社国际机场病残旅客运输服务工作，依据《中华人民共和国民用航空法》《残疾人保障法》《消费者权益保障法》《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》《残疾人航空运输管理办法》及其他相关法律法规的规定，结合机场运输保障实际，制定本方案。

第一条 残疾旅客定义

残疾旅客指具备乘机条件，但因肢体伤残、身体患病或其他原因致使自理能力不足，行动需由他人照料的旅客。

第二条 残疾旅客服务内容及操作要求

（一）服务台

在航站楼的主要入口处设置综合服务柜台，并设有醒目标识，为残疾旅客提供各类信息，并有工作人员协助其联系航空公司、办理乘机手续或安全检查等服务。

（二）值机手续

1．设置“特殊旅客”值机专柜，按需协助办理有关手续；

2.为残疾旅客预留并安排方便出入且活动空间大的座位；

3.尽可能为陪伴人员安排紧靠残疾旅客的座位。

（三）安检

1.条件许可下，设置残疾旅客安全检查无障碍通道；

2.安检人员掌握对残疾旅客及其行李物品、服务犬进行检查的技能；

3.须对残疾旅客的服务犬和助残设备进行安全检查；

4.应通知残疾旅客在办理安检前清空随身携带的排泄袋；

5.设立独立、私密的安全检查空间，残疾旅客请求做私人检查时，应及时予以安排。

（四）候机

不得使残疾旅客在管辖区域内无人看护的时间超过30分钟。

（五）引导登/离机

1.根据旅客需求协助安排优先登机或错峰离机；

2.与乘务长就残疾旅客服务事宜进行交接；

3.登机时协助其将轮椅、担架等合理安排在机舱内或按相关规定办理托运；

4.根据旅客要求在舱门口为残疾旅客托运或提取相关辅助设备；

5.当航班中有轮椅旅客时，尽力安排旅客利用登机桥登/离机，在不能提供登机桥的情况下，应提供登/离机协助；

6.为到港的残疾旅客提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

（六）助残设备托运

1.具备乘机条件的残疾旅客可免费托运1件规定外的助残设备；

2.电动轮椅托运，应在普通旅客办理乘机手续截止前2个小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定；

3．托运的助残设备应拴挂行李牌，如有拆卸部件应进行适当包装；

4.应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备，以便残疾旅客能尽可能使用自己的助残设备；

5．托运的助残设备应从货舱中最先取出，并尽快送到客舱门交给残疾旅客；

6.残疾旅客提出在行李提取区取回其助残设备的，应满足其要求；

7.助残设备的运输优先于其他货物和行李，应确保同机抵达；

8.不得要求具备乘机条件的残疾旅客签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

（七）航班不正常服务

航班不正常时，除按相关规定做好服务工作外，还应对残疾旅客在以下方面予以特殊协助：

1.及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；

2.指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；

3.主动询问相关需求，并予以协助。

（八）服务设施

1.机场免费为具备乘机条件的残疾旅客提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备，包括登离机所需的移动辅助设备；

2.符合MH/T 5107（民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置）的标准；

3.靠近摆渡车车门处设一个轮椅车位，并设有固定轮椅设施及无障碍标识；

4.针对自驾车的轮椅旅客，提供“无忧出行”服务，轮椅旅客到达宁波机场后，机场将提供专用车位，也可提前致电0574—89006663提醒进行残疾旅客轮椅停车位预约；

5.可申请提供医疗服务。

（九）服务记录

提供过残疾旅客服务的，应有服务全过程记录，出现服务瑕疵或差错的，应有讨论分析记录和整改措施记录。

（十）投诉处理

残疾旅客如需投诉，可通过投诉电话或航站楼现场投诉台进行反馈，相关电话已在网站和航站楼现场进行公布，机场将尽快处理，并接受民航主管部门监督。

第三条 具体服务流程

（一）宁波机场出发残疾旅客服务流程：宁波机场出发的残疾旅客，购票时提前向航空公司提出申请，并于乘机当日前往宁波机场候机楼出发大厅阳光服务台办理手续，机场工作人员会协助填写《特殊旅客乘机服务单》，办理乘机手续、行李托运，全程引导通过安全检查，直至登机口。航班登机时会安排残疾旅客优先登机，机场工作人员将与机组做好交接工作。

（二）到达宁波机场残疾旅客服务流程：到达宁波机场的残疾旅客，机场工作人员会协助提取托运行李，并将旅客送到到达接站处与接机人进行交接。

（三）特殊情况：如遇航班延误或其他特殊情况时，机场工作人员会根据《特殊旅客乘机服务单》内的联系方式与接机人进行沟通联系。

第四条 病残旅客获取服务的方式（包括但不限于以下航司）

航空公司	官方热线	航空公司官网
中国国际航空	95583	http://www.airchina.com.cn/cn/index.shtml
南方航空	95539	http://www.csair.com/cn/index.shtml
东方航空	95530	http://www.ceair.com/
海南航空	95339	http://www.hnair.com/
山东航空	95369	http://www.shandongair.com.cn/
四川航空	95378	http://www.sichuanair.com/
深圳航空	95080	http://www.shenzhenair.com/
春秋航空	95524	https://www.ch.com/
长龙航空	0571-89999999	https://www.loongair.cn/B2C/home.html

 购买航空公司机票，从宁波栎社国际机场乘机出港的病残旅客，可登陆各航空公司官方网站或拨打航空公司服务热线咨询相关信息并提前进行相关服务的申请。

第五条 残疾旅客温馨提示

（一）残疾旅客需提前向承运航空公司提出申请，获得航空公司承运许可，并办理完成值机手续、特服手续后，方可享受到本方案中规定的服务项目。

（二）残疾旅客在宁波栎社国际机场乘机过程中应遵守乘机秩序，并主动配合机场工作人员。

（三）为确保残疾旅客在乘机期间享受到个性化、人性化的优质服务。请残疾旅客在购票时向航空公司详细说明服务需求，方便航空公司和机场提前准备。

（四）如有任何问题，都可联系宁波机场阳光热线：0574-81899000。